El churn (en español, tasa de cancelación o abandono) mide cuántos clientes se pierden en un período. En una suscripción es fácil: el cliente cancela. En retail y eCommerce nadie avisa que se va, así que se define con una regla, por ejemplo, "no compró en los últimos 12 meses".

Esa regla depende de tu negocio: no es lo mismo una tienda de alimentos que una de muebles.

¿Por qué importa?

Un churn alto obliga a conseguir cada vez más clientes nuevos solo para mantener las ventas. Bajarlo, aunque sea un poco, mejora el LTV y la rentabilidad de lo que inviertes en adquisición.

Además, el churn rara vez es repentino. Antes de irse, los clientes compran menos, espacian sus compras o dejan de abrir tus mensajes. Detectar esas señales a tiempo es la diferencia entre retener y tener que reconquistar.

¿Cómo se calcula?

Fórmula: (clientes perdidos en el período ÷ clientes al inicio del período) × 100.

Por ejemplo, si al comienzo del año tenías 2.000 clientes activos y 500 no volvieron a comprar en los 12 meses siguientes, tu churn anual es (500 ÷ 2.000) × 100 = 25%.

Modo historia

Martín compraba ropa deportiva cada dos meses en una tienda online. Hace cinco meses que no vuelve. La tienda lo detecta porque superó su ritmo habitual y le envía un mensaje personalizado con novedades de su marca favorita.

Martín vuelve a comprar. Sin esa alerta, habría pasado a engrosar el churn del año.

Cómo lo trabajas con Data4Sales

Data4Sales te ayuda a medir y reducir el churn con datos unificados de todos tus canales:

• El modelo de probabilidad de churn estima qué clientes tienen más chances de irse.
• El ciclo de vida marca a los clientes En riesgo e Inactivos, con segmentos que se actualizan cada día.
• Los flows de reactivación se activan solos por WhatsApp, email o SMS.
• Orbis Creative escribe un mensaje distinto para cada cliente según sus datos.

Términos relacionados

• Tasa de retención
• Probabilidad de churn
• Cliente en riesgo
• Clientes perdidos