La tasa de retención mide qué parte de tus clientes se queda contigo con el paso del tiempo. En retail y eCommerce, "quedarse" suele significar volver a comprar dentro de un período definido, por ejemplo, los últimos 12 meses.

Es la cara opuesta del churn: si retienes al 60% de tus clientes, pierdes al 40%.

¿Por qué importa?

Un negocio que solo crece con clientes nuevos depende de seguir invirtiendo en publicidad para mantener sus ventas. Cuando la retención mejora, cada cliente compra más veces, el LTV (valor del cliente en el tiempo) sube y el costo de adquirirlo se reparte entre más compras.

Medirla de forma periódica te muestra si tus acciones de fidelización funcionan o si la relación con tus clientes se está debilitando.

¿Cómo se calcula?

Fórmula: ((clientes al final del período − clientes nuevos del período) ÷ clientes al inicio del período) × 100.

Por ejemplo, empiezas el trimestre con 1.000 clientes activos, sumas 300 nuevos y terminas con 900. La retención es ((900 − 300) ÷ 1.000) × 100 = 60%.

Modo historia

Lucía revisa los números de su tienda de deportes online y ve que las ventas crecen, pero la retención baja trimestre a trimestre. Entiende que está "llenando un balde con agujeros".

Decide invertir parte del presupuesto en un flujo post-compra y en una campaña para clientes en riesgo. Al trimestre siguiente, más clientes vuelven a comprar sin que suba el gasto en anuncios.

Cómo lo trabajas con Data4Sales

Data4Sales calcula la retención con datos de todas tus fuentes, así que un cliente que compra online y luego en la tienda física cuenta como el mismo cliente gracias a Identity Resolution. Además:

• Ves el ciclo de vida completo de tu base y cómo se mueve entre estados.
• La probabilidad de churn te avisa quién podría irse antes de que pase.
• Activas flows de post-compra, recompra y reactivación por WhatsApp, email o SMS.

Términos relacionados

• Churn o tasa de cancelación
• Cohorts
• Fidelización
• LTV