El NPS (Net Promoter Score) se basa en una sola pregunta: "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda a un amigo?". Según su respuesta, cada cliente se clasifica en uno de tres grupos.

• Promotores (9 y 10): están contentos y te recomiendan.
• Pasivos (7 y 8): están conformes, pero no son entusiastas.
• Detractores (0 a 6): tuvieron una mala experiencia y pueden hablar mal de ti.

¿Por qué importa?

El NPS resume la percepción de tus clientes en un número fácil de seguir en el tiempo. Pero su mayor valor está en lo que haces después: agradecer a los promotores, entender a los pasivos y resolver los problemas de los detractores antes de que se vayan.

Cuando lo cruzas con los datos de compra, puedes ver si los clientes más satisfechos son también los que más vuelven.

¿Cómo se calcula?

Fórmula: % de promotores − % de detractores. El resultado va de −100 a +100.

Por ejemplo, si responden 200 clientes, 100 son promotores (50%), 60 son pasivos y 40 son detractores (20%), el NPS es 50 − 20 = 30.

Modo historia

Lucía recibe su pedido de una tienda de deportes online y, días después, le llega una encuesta breve por WhatsApp. Responde con un 5: las zapatillas le quedaron chicas y el cambio fue complicado.

La tienda ve la respuesta, la contacta, resuelve el cambio y ajusta su guía de talles. Lucía no solo vuelve a comprar, sino que cambia su opinión sobre la marca.

Cómo lo trabajas con Data4Sales

Data4Sales incluye encuestas NPS que se integran con el resto de tus datos:

• Envías la encuesta de forma automática con un flow de NPS posventa.
• Cada respuesta queda en el perfil 360° del cliente, junto a sus compras y conversaciones.
• Armas audiencias de promotores o detractores para activar acciones distintas.
• Gestionas las respuestas desde el inbox omnicanal.

Con una sola pregunta, el NPS te da contexto para mejorar la experiencia y decidir a quién le hablas primero.

Términos relacionados

• Fidelización
• Clientes leales
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