Cómo crear experiencias personalizadas para tus clientes en la nueva era del consumidor
El antiguo modelo STP del mundo del marketing se debe adaptar al nuevo ecosistema eCommerce. ¿Cómo creo experiencias personalizadas a partir de la segmentación, el targeting y el posicionamiento en esta nueva era del consumidor?
Vivimos en la “Era del Consumidor”. La digitalización post pandemia ha aumentado considerablemente la competitividad entre empresas. En la actualidad, todos luchamos por el mismo cliente, lo que ha venido provocando un incremento vertiginoso en los costos de captación de nuevos clientes.
Convertir un prospecto en un cliente cuesta de 5 a 20 veces más que retener a un cliente existente, esto lleva a la mayoría de las empresas a consumir la mayor parte de sus recursos de marketing en la búsqueda de nuevos clientes, a pesar de que la mayor parte del resultado provenga de los clientes ya existentes.
De cada 10 nuevos clientes adquiridos por una empresa, solo 3 regresan al negocio | Artículo Adobe
Los clientes tienen más información y opciones de compra disponibles que nunca y esperan experiencias personalizadas y relevantes, por lo que hacer que las comunicaciones de marketing sean más enfocadas, relevantes y personalizadas es un desafío para las empresas desde hace mucho tiempo. Con este objetivo en mente, el conocido profesor de marketing, Phillip Kotler, desarrolló el modelo STP en los años 90.
El 80% de los compradores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece experiencias personalizadas y el 71% de los clientes se sienten frustrados cuando una experiencia de compra es impersonal | Artículo Forbes
¿Qué es el modelo STP?
STP en marketing significa segmentación, targeting y posicionamiento.
Estos tres pasos básicos dictan cómo los especialistas en marketing pueden:
- Identificar a los clientes correctos
- Brindarles el mensaje correcto
- Ofrecerles la información que necesitan
Para ser competitivos en esta nueva era del consumidor, las empresas deben ser capaces de comprender a los clientes que ya tienen para desarrollar conversaciones contextualizadas y relevantes con sus mejores clientes y prospectos.
Por esta razón, la segmentación es un paso clave en el modelo STP.
Originalmente fue diseñado para la segmentación de mercados con el fin de desarrollar estrategias de “Go to Market”, lo que requería un intenso trabajo de investigación antes de crear segmentos.
Actualmente, las empresas pueden analizar la inmensa cantidad de datos disponibles, que se generan en las interacciones con sus clientes a través de los diferentes canales disponibles, con el fin de entender a sus clientes y crear los segmentos adecuados a sus estrategias.
Otro desafío que trae consigo la economía digital es la necesidad de las empresas de comunicarse con sus mejores clientes a través de múltiples canales y de manera consistente, es decir, enviando mensajes con contenido relevante y contextualizado a sus intereses y preferencias.
El modelo STP debe adaptarse al nuevo consumidor, para eso, podemos agregarle tres pasos:
- Ingesta de datos: recopilación de datos generados por las interacciones entre los clientes y el negocio.
- Perfilamiento de los clientes: agrupar a los clientes con características similares en “tipos” de clientes. Este paso es previo a la segmentación.
- Activación de los insights: Coordinar las conversaciones con los clientes a través de los diferentes canales de una empresa. Este paso es posterior al posicionamiento.
En conclusión: este modelo continúa siendo una herramienta crucial para que los especialistas en marketing desarrollen conversaciones personalizadas con los clientes más valiosos.
