Customer Lifetime Value: la métrica que te ayudará a identificar a tus clientes más valiosos
Una guía rápida sobre qué es el CLV y cómo puede ayudar a tu eCommerce
El 41% de los ingresos de una tienda de comercio electrónico lo genera solo el 8% de sus clientes.
(Artículo Adobe: https://business.adobe.com/ca/resources/digital-economy-index.html)
Para cualquier negocio es importante identificar quiénes son los clientes que generan la mayor parte de los ingresos, entender por qué siguen comprando y cuál es su comportamiento a la hora de comprar.
De esta manera, podremos comunicarnos con ellos para ofrecerles beneficios por su fidelidad, continuar trabajando en su retención y crear estrategias para adquirir clientes con características similares.
¿Cómo los identificamos?
Customer Lifetime Value (CLV) es una métrica de cuán valioso es un cliente para un negocio.
CLV es el valor total de un cliente durante todo el período (pasado y futuro) de su relación con el negocio.
Para calcular el CLV de forma estándar, es necesario el historial de transacciones de sus clientes, incluyendo la identificación única del cliente, la fecha y el monto de cada transacción.
Utilizando estos datos, será posible predecir, con un nivel de precisión aceptable (especialmente para compradores frecuentes), la siguiente información:
- Probabilidad de que el cliente realice una nueva transacción dentro del período definido.
- Número de nuevas transacciones dentro de este período
- Valor presente de estas transacciones.
El valor a largo plazo de una empresa está fuertemente relacionado con el CLV de su base de clientes (actuales y futuros).
Una empresa verdaderamente centrada en el cliente buscará adoptar el CLV en toda la organización como el único resultado para validar las decisiones comerciales.
Al predecir el CLV individual de sus clientes, las empresas pueden:
- Segmentar a sus clientes en función de cuánto valor generarán en el futuro.
- Pronosticar este valor para un período determinado, incluyendo nuevos clientes que serán adquiridos en el futuro.
- Definir el perfil de cliente ideal y priorizar la captación de nuevos clientes con este perfil.
- Fijar los valores máximos para los costos de adquisición y retención de clientes según su perfil/segmento.
- Priorizar productos que generen mayor CLV.
- Identificar y priorizar la solución de los problemas de experiencia del cliente que más afectan a CLV.
Un modelo de segmentación basado en CLV ayuda a una empresa a saber en qué clientes tiene sentido centrar los esfuerzos y los recursos en función de lo que valen (o pueden valer) para su negocio.
Con este modelo de segmentación, los especialistas en marketing podrán comunicarse con los clientes de manera efectiva, en función de los resultados futuros esperado. La aplicabilidad del CLV va más allá del marketing y los servicios al cliente.
Customer Equity (la suma del CLV de todos los clientes de un negocio) se ha convertido en un componente crítico en la valoración de negocios corporativos.
