Encuestas NPS: escucha a cada cliente y actúa sobre su respuesta

NPS (Net Promoter Score) es una métrica de lealtad que se obtiene con una sola pregunta: del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes la marca a un amigo? En Data4Sales la encuesta va dentro del email: el cliente responde con un clic y ves la respuesta de cada persona.

Las respuestas se agrupan en promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (0 a 6). El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, por eso va de -100 a 100. Por ejemplo, con 62% de promotores y 14% de detractores, el NPS es 48.

Por email. La encuesta es un bloque del editor de email: la envías en una campaña a una audiencia o desde un email dentro de un flujo, con escala de 0 a 10 o de 5 caras. El cliente responde con un clic, sin salir del correo.

Lo más cerca posible de la experiencia que quieres medir: unos días después de una compra online o cuando el pedido pasa a entregado. Para la medición de relación con la marca, una vez por trimestre es suficiente. En todos los casos conviene limitar la frecuencia por cliente para no preguntarle de más.

En los resultados de cada campaña o nodo de flujo ves el NPS, la distribución de promotores, pasivos y detractores, la tasa de respuesta y el puntaje promedio. En la lista de clientes ves qué respondió cada persona y puedes filtrar por categoría o por quienes no respondieron. Los clientes sin respuesta no cuentan para el NPS.

Depende de la fuente y del rubro. El benchmark 2025 de Survicate ubica la mediana de retail y eCommerce en 55, y otras fuentes hablan de un rango de 40 a 50. Más que compararte con un número de mercado, lo útil es seguir tu propio NPS en el tiempo y entre canales, por ejemplo eCommerce contra tienda física.

Una herramienta de encuestas guarda las respuestas en un reporte aparte. En Data4Sales la encuesta sale desde las mismas campañas y flujos que ya usas, y cada respuesta queda junto al cliente que la dio, el mismo que ya tiene sus compras y sus campañas. Medir y actuar ocurren en la misma plataforma.